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        抓服務上水平 謀變革求發展

        瀏覽次數: 日期:2014年5月12日 11:11

        去年10月28號中物協召開的《物業管理行業發展報告》發布會以來,業內氛圍極其活躍。一個個來自業界的創新思維觸動著大家敏感的神經,一件件來自企業的創新舉措讓我們目不暇接,行業呈現出一派“抓服務上水平”、“謀變革求發展”新局面。我高度關注著這一態勢,還來不及對大量信息仔細梳理,只能先把自己感受到的一些事情寫出來,供大家分享、研究和思考。

        一是“深圳物業管理高峰論壇”的召開。去年11月底參加深圳協會成立20周年活動,收到一大厚本融合近年來深圳物業管理人新思維和創新管理方法,涵蓋“行業發展前瞻性研究、物業服務企業戰略管理和經驗分享、物業服務企業商業模式設計與創新、對物業管理轉型升級的研究與思考”等多個專題在內的《物業管理產業發展與轉型升級論文集》,讓我看得愛不釋手徹夜難眠。論壇會上,萬科、長城、深圳華佳宏、航天、天安、彩生活物業和深圳捷順科技公司的7位精英從法制環境建設、行業未來展望、綠色物業管理打造、智慧社區建設、企業并購和整合等方面的精彩發言,讓我們感受到深圳品牌企業對新形勢下創新發展的深入思考,以及緊抓機遇,迎接新一輪挑戰的氣勢和氣場。

        二是“上海八家企業自愿組成上海物業服務企業創新服務合作體”消息的發布。為充分發揮物業服務行業資源集聚與整合優勢,探索物業管理向現代服務業的轉型升級,上海東湖、科瑞、獅城怡安、復瑞、古北、瀛海三幸、上房物業和青藍管理咨詢有限公司作為發起單位自愿組成上海物業服務企業創新服務合作體。旨在通過共同籌劃與努力,集聚并整合成員單位物業服務平臺及客戶資源等優勢,通過自行或市場合作等形式研發、推廣與運營合作備忘錄約定的增值與創新業務,探索形成獨具價值的商務與盈利模式;在此基礎上,協助與帶動聯盟成員單位乃至上海及周邊城市物業服務行業的創新發展與轉型升級。這一“抱團取暖”舉措引起業內廣泛關注,大家看好“合作共贏”的力量。

        三是萬科物業新形勢下的戰略思考。在朱保全去年11月初寫的內刊卷首語“兩年”中,我們讀到他對萬科物業近兩年業績梳理后指出:“兩年前,我們獲得行業30周年第一的榮譽;兩年后,我們把這份榮譽繼續保持。但是,我們必須看到第三方物業公司的快速成長,行業創新琳瑯滿目,跨界競爭血雨腥風。而我們還只能依托地產擴張發展,我們還沒有學會做平臺跨界合作”。在他去年底寫的“行業面臨變革和重新洗牌——新年賀詞”一文中,我們讀到“這兩年,行業形勢如亂花迷眼,公司變革似淺草沒蹄。兩周前,我跟郁亮總裁匯報物業工作,我對2014的基本預測是:如果不變革,客戶滿意度會下降;如果不變革,萬科物業行業第一的位置或被超越”,“傳統的管理方式已經到達瓶頸,惟有系統變革,才是解決之道”。他在闡述以上分析后提出:“近年來,經營上的系統性改善已經讓萬科物業以業務部門的角色走上萬科集團的歷史舞臺,時逢移動互聯網技術應用的激蕩,社區紅利給予物業行業難逢的機遇。我們相信,當變革順暢之時,也是客戶滿意與經營雙贏之時”;他還提出“在錯綜復雜的行業變革中,萬科物業必須堅守自我,并致力于成為:物業管理標準的制定者;資產保值增值的捍衛者;社區和諧環境的營造者;信息技術應用的領先者”??梢娙f科物業“后有追兵”緊迫感,以及從“變革入手,尋求跨越式發展”的戰略思考。

        四是長城物業的多元化發展。陳耀忠近期提出“物業管理行業的市場格局將發生顛覆性變化,物業服務企業需要通過多元力量重構自身的競爭優勢”。之后,我們看到陳耀忠帶隊出訪美國,與美國Home Instead Senior Care 成功簽訂的居家養老主特許經營協議,旨在開辟一個國際溝通、交流、合作的全新渠道,推動中國居家養老產業健康發展。接著,長城物業引進的來自香港復康會人員和管理服務,可提供42張床位,進行24小時持續照顧服務,更為周邊社區老人提供日間照料服務的“3H頤養復康中心”,引起深圳人大政協領導關注、調研和肯定,受到有關媒體追捧。近日,長城物業集團攜手一應商務有限公司打造的行業首家社區微信服務平臺“一應生活”正式上線,為方便業主間交流,并享受到方便快捷的社區商務服務開辟了直接通道。

        五是綠城物業的奮進目標。李海榮在工作會上提出了新一年綠城物業的“四個目標”:致力于實現1.5億平方米的市場目標、員工發展行業一流的團隊目標、業主滿意度行業第一的品質目標,營業收入超過25億元的經營目標。并提出新形勢下“發展不減速,品質不打折,園區服務體系不動搖,讓員工成為勞動成果的享有者不改變”的“四個堅持”。圍繞這些目標,她指出:面對行業發展新局面,“慢進也退”,繼續奮進是唯一出路。

        六是龍湖物業的變革謀劃。周宏斌在接受采訪時說:在快速發展的同時,如何讓龍湖物業的各項服務標準真正落地,保證龍湖物業的服務品質不降低;如何消化即將大幅度增加的人工成本,保證公司平穩順利運行,這是一個非常大的挑戰。正是在這種情況下,我們提出了將2014年確定為龍湖物業的“變革年”,并將公司的變革思路確定為圍繞基礎服務的升級和經營模式的轉型創新來進行。

        七是碧桂園物業的強勢發力。去年最后一天,碧桂園物業舉行《碧桂園高端物業服務發展報告》藍皮書新聞發布會,提出“業戶能充分感受到尊重和愉悅,可以在苑區享受到專業、體貼的精細服務;高素質的員工自始至終將業主放在心上,并充滿自豪感和滿足感,愿意自覺、長期、穩定地提供服務”的服務新標準。李長江公布了“碧桂園物業三年內躋身中國最好物業行列,五年后將實現經營收入過100億”的戰略發展目標。

        八是彩生活物業的兩大突破。當彩生活的運營模式與業績被行業廣泛關注時,唐學斌在新年致辭中指出:“我們距離優秀還那么遙遠!我們的管理服務品質還有太多的缺憾和問題,我們的服務也遠不能達到客戶感動的水平”。

        為把保安、保潔、保綠、保修四項基礎服務做得最優秀,彩生活進一步明確了“彩生活以賺取平臺費用為根本盈利模式”的社區服務提供形式,將社區商務全部社會化,即彩生活不再出售任何商品,并嚴格要求所有員工不直接賣商品,從根本上避免了員工以賣出多少商品為業績導向,由此促進物業服務品質的持續改善。此外,彩之云物業管理平臺專門設置了對于客戶拍照投訴的處理界面,并嚴格要求各層級及時處理業主投訴限時消項,并實施全程監控。

        我們看到,在中國經濟呈現升級版的時代大背景下,十八屆三中全會提出了全面深化改革的政策方針,為物業管理在新時期的發展和轉型升級指明了方向,很多企業已經行動起來了??梢灶A料,今后一段時間,行業將加快變革的步伐,競爭會更加激烈,兼并整合會加速推進,一批超大型物業企業可能脫穎而出,市場格局將出現新變化。

        最近看到網上盛傳一篇文章:致房企函:《守正,出奇!》,我從微信上轉發給了很多人。

        該文章指出:我們不少企業朋友在評論恒大時會批上幾句“恒大冰泉絕對不賺錢...”,在評論萬科時都會帶上“第五食堂還在虧著呢...”,在看綠地時總是不忘“杠桿太足,地標沉淀資金太多...”,談及碧桂園時“質量不行啊...”,但人家卻都在高位成長!為此我也只能說:關于企業創新的思考,您想的太少了!  

        作者表達了兩個觀點:“所謂守正,就是對于行業的基本面我們要有信心;所謂出奇,就是對于企業的發展性我們要有格局、有創新。唯有清晰地認清楚這兩點,企業在發展上才能實現真正意義上的有節奏感的戰略性運營及突圍”!

        作者在列舉了大量數字后指出:“三四線也好,一二線也好,高端也好,中低端也好,每條路都可以走,就看你的模式是不是做到極致”。  

        作者認為:“未來既是最好十年也是最具挑戰的十年,面對的是全新的變革局面,行業的變局給每位參與者以機會。上一個十年成就了行業競爭格局,造就了一批行業精英。新十年的大跨越就在眼下,把握機會,路在腳下”。

        最近一段時間我一直在想:有創新能力的企業,能把握住行業發展趨勢的企業,才能在未來贏得更多更好的發展機會。希望以上信息能引起大家的關注,希望更多的企業順應時代潮流,以實際行動加入到轉型升級的行列中來,看清形勢,把握機會,找到適合企業發展壯大的契機和路徑,實現困境中的突圍,共同開啟行業可持續發展的新局面。

        所屬類別: 物業動態

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